La Tutela dell’Utente e il Ruolo degli URP come Strumento di Prevenzione del Contenzioso in Sanità

da | 19 Lug 2023 | Giurisprudenza, Idee per Tesi di Laurea

Il Servizio Sanitario Nazionale è costretto a sostenere ingenti costi per la gestione del contenzioso con i pazienti e con i loro familiari: contenzioso che in parte è dovuto a problematiche di tipo sanitario, ma che spesso deriva (o viene accentuato) da un non corretto approccio comunicativo della struttura con il paziente.

Eppure, da molti anni in tutte le strutture pubbliche (ed in quelle sanitarie in particolare) echeggiano slogan che magnificano la centralità della comunicazione non solo come strumento per “far conoscere” al pubblico le eccellenze della struttura, ma anche come leva strategica della relazione. Peccato che agli slogan non seguano iniziative concrete. Anzi, quello che emerge dalla letteratura (e anche dalla prassi degli enti pubblici) è un certo immobilismo, in parte dettato anche dal fatto che il legislatore ha sostanzialmente smesso di interessarsi di comunicazione pubblica da quasi un quarto di secolo.

La legge di riferimento per le strutture pubbliche continua ad essere la Legge n. 150 del 2000: punto conclusivo di un percorso di riflessione particolarmente fecondo per la comunicazione che era durato per gran parte degli anni Novanta del secolo scorso, ma che oggi appare superata sotto il profilo dell’impianto generale. Del resto, all’epoca era difficile immaginare le innovazioni tecnologiche che hanno caratterizzato gli ultimi dieci-quindici anni della nostra storia. Telefonia cellulare, social network, chatbox, assistenti virtuali hanno modificato profondamente la nostra società. Solo che il “pubblico” sembra non essersene reso conto fino in fondo.

Eppure, il processo di comunicazione è davvero centrale nella prospettiva di recuperare un rapporto con il cittadino in grado di limitare il conflitto e dunque prevenire – attraverso il ruolo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), determinanti nella gestione della relazione – il contenzioso.

Il ritardo normativo al quale abbiamo accennato non può del resto essere visto come un alibi. La Legge 150/2000 era davvero, per l’epoca, una buona legge e del resto la riflessione sulla comunicazione (e su un nuovo rapporto tra amministrazione pubblica e cittadino sostenuto da importanti iniziative normative e regolamentari) era giunta ad un buon punto di maturazione. Al punto che gli strumenti per la gestione corretta della comunicazione ci sono e potrebbero essere efficaci ancora oggi. Uno di questi è l’URP, il cui ruolo è (o dovrebbe essere) centrale nel sistema di relazione con l’utente, identificando la comunicazione come strumento strategico sia per la gestione della criticità quando questa emerga, sia per la costruzione di un rapporto tra ente e cittadino improntato alla trasparenza.

Proprio alla trasparenza e all’accesso agli atti il legislatore ha dato molta importanza in passato: l’evoluzione della normativa relativa al procedimento amministrativo a partire dalla Legge n. 241 del 1990 fino alle norme che regolamentano l’accesso civico generalizzato ha contribuito ad un profondo cambiamento culturale, contribuendo a rendere il cittadino più consapevole e più informato rispetto ai propri diritti e ai propri doveri. Questo assetto normativo ha degli effetti nell’ambito del percorso di tutela dell’utente, sia sotto il profilo della prassi, sia nell’ambito dell’iniziativa della giurisprudenza che si è espressa più volte a tutelare il diritto del cittadino a conoscere e a partecipare al processo decisionale dell’ente pubblico.

L’URP dovrebbe quindi essere qualcosa di più di una sorta di “Malaussène” istituzionale per guidare la relazione tra ente e cittadini. In parte, avvalendosi della autonomia e della professionalità che la norma gli consente (o gli consentirebbe) nell’ambito della gestione del percorso di tutela. La gestione del “reclamo”, infatti, non è solo un atto “difensivo”, nel quale si cerca di giustificare un disservizio percepito dall’utente; è un processo attivo, che potrebbe dare impulso a progetti di miglioramento e che prelude alle istanze di secondo livello affidato alle Commissioni miste conciliative e al Difensore civico.

Un URP che lavora bene, in sostanza, è in grado di rafforzare il legame tra l’ente pubblico sanitario e la comunità di riferimento, di recuperare la relazione di fiducia quando questa sia stata messa in discussione e operare nella prospettiva di una più ampia collaborazione tra istituzioni e cittadini. Aspetti che, in un ambito così sensibile come la tutela della salute, dovrebbero rappresentare obiettivi centrali di tutto il sistema.